有一段(duan)時(shi)間，我(wo)在全國(guo)各地的(de)企業做培訓的(de)時(shi)候(hou)，很(hen)喜歡講兩個案(an)例(li)。

　　 個(ge)案例：

　　在一家酒(jiu)店里，一位(wei)員工(gong)接到(dao)一位(wei)臺灣(wan)客人的(de)電話，說自己(ji)不(bu)慎在酒(jiu)店里遺落了(le)一包(bao)回家祭祖時(shi)從(cong)祖墳(fen)上帶來的(de)泥(ni)土，這包(bao)故土對于他(ta)來說非常珍貴，請工(gong)作人員一定(ding)要(yao)幫(bang)他(ta)找(zhao)到(dao)。這位(wei)員工(gong)翻(fan)遍酒(jiu)店所有的(de)垃圾(ji)袋(dai)， 后找(zhao)到(dao)那包(bao)泥(ni)土。毫無疑問，那位(wei)臺灣(wan)客人自然(ran)非常感激。

　　第二個案例：

　　一(yi)位(wei)老太(tai)太(tai)給(gei)酒(jiu)店打來(lai)電話，要找(zhao)一(yi)縷頭(tou)(tou)(tou)發。這(zhe)縷頭(tou)(tou)(tou)發是她(ta)死去(qu)的丈(zhang)夫的。由(you)于(yu)非常想念(nian)丈(zhang)夫，老太(tai)太(tai)總(zong)是隨(sui)身帶著它，睡覺(jue)時(shi)就(jiu)放在(zai)枕頭(tou)(tou)(tou)底下。由(you)于(yu)一(yi)時(shi)疏(shu)忽(hu)，她(ta)離開(kai)飯(fan)店時(shi)忘了(le)帶走。其實，酒(jiu)店服務(wu)員在(zai)打掃衛生時(shi)，就(jiu)在(zai)枕頭(tou)(tou)(tou)底下發現了(le)這(zhe)縷頭(tou)(tou)(tou)發，她(ta)隨(sui)手扔(reng)掉了(le)。 后，也是翻遍整(zheng)個(ge)垃圾箱(xiang)，才找(zhao)到這(zhe)縷頭(tou)(tou)(tou)發。自然(ran)，老太(tai)太(tai)也是感(gan)激萬分。

　　之所以講這兩個故事(shi)，意(yi)在(zai)突出員工的敬業精神。

　　可有一次，問一酒(jiu)店的(de)(de)經理：“你(ni)(ni)們酒(jiu)店發生過類似的(de)(de)事情嗎?如果有的(de)(de)話(hua)，你(ni)(ni)們的(de)(de)員工又是怎么(me)做(zuo)的(de)(de)呢?”

　　經理搖了(le)搖頭(tou)，笑呵呵地說(shuo)：“我們的酒店(dian)從來不會發生這樣的事情。”

　　很奇怪，問：“難道你(ni)們從來(lai)沒有遇到過丟了東西(xi)的客人嗎?”

　　他(ta)回答說：“怎么(me)會沒有(you)呢(ni)?不(bu)過(guo)，我們酒(jiu)店有(you)規定(ding)，在客(ke)人(ren)退房(fang)以后，服務員(yuan)如果發(fa)現客(ke)人(ren)遺落(luo)下來的(de)東西(xi)，一律要保(bao)存。不(bu)管(guan)值不(bu)值錢，哪怕只是一張廢紙，也要完(wan)整無缺地保(bao)存下來。少則3天， 長保(bao)存一年(nian)。這樣做的(de)目的(de)，就(jiu)是怕無意(yi)(yi)中扔掉(diao)客(ke)人(ren)有(you)紀念意(yi)(yi)義的(de)東西(xi)。”

　　他們(men)的(de)做(zuo)法(fa)非常(chang)好(hao)。我接著問：“有(you)這(zhe)樣制度的(de)，你(ni)(ni)們(men)是(shi) 家，當初(chu)，你(ni)(ni)們(men)是(shi)怎么想到要出臺這(zhe)樣一個制度?”

　　經(jing)理(li)回答說：“剛開始時(shi)，我們也沒有這(zhe)樣(yang)的(de)(de)制度。每(mei)次碰到(dao)(dao)遺落東(dong)西的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)，負責(ze)客(ke)(ke)(ke)房部(bu)的(de)(de)經(jing)理(li)就得挨個問、一遍遍地找(zhao)，有時(shi)還因為找(zhao)不到(dao)(dao)而(er)引(yin)起客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)不滿。有了幾(ji)次這(zhe)樣(yang)的(de)(de)經(jing)歷后，客(ke)(ke)(ke)房部(bu)經(jing)理(li)就向(xiang)高層遞交(jiao)了一份報告(gao)，大(da)意(yi)是(shi)說，與其等(deng)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)丟了東(dong)西再去尋找(zhao)，不如先(xian)把客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)遺留下來的(de)(de)東(dong)西保留一段時(shi)間，這(zhe)樣(yang)既顯(xian)示出對客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)尊重，也給酒店的(de)(de)工作人(ren)(ren)(ren)員節省了精力和時(shi)間。”

　　“酒(jiu)店(dian)(dian)采納了(le)客(ke)(ke)房部(bu)經理的(de)建議(yi)，專(zhuan)門騰出一(yi)個房間做保管室，將客(ke)(ke)人(ren)遺留下來(lai)的(de)東(dong)(dong)西(xi)進(jin)行編號保存。這(zhe)樣(yang)的(de)制度一(yi)出臺，客(ke)(ke)人(ren)找不到(dao)東(dong)(dong)西(xi)的(de)現象再也(ye)(ye)沒有發生(sheng)過(guo)。工作人(ren)員可以有把握(wo)地對需要尋找失物(wu)的(de)客(ke)(ke)人(ren)說：‘請您(nin)放心，只(zhi)要是遺落在(zai)我(wo)們(men)酒(jiu)店(dian)(dian)的(de)東(dong)(dong)西(xi)，我(wo)們(men)都已(yi)經為(wei)您(nin)妥(tuo)善保管好了(le)。這(zhe)種做法贏得很多客(ke)(ke)人(ren)的(de)心，也(ye)(ye)為(wei)酒(jiu)店(dian)(dian)帶來(lai)了(le)良好的(de)口(kou)碑。”

　　同樣是對(dui)待客人遺落(luo)物品(pin)的(de)問題，兩相比(bi)較，前面所講的(de)那家酒店(dian)員工的(de)表(biao)現誠然讓(rang)人感動，但毫無疑問，他們的(de)管(guan)(guan)理(li)者(zhe)并(bing)沒有(you)做到位，因(yin)此才讓(rang)問題一再(zai)地發(fa)生。而提出建立客人遺留(liu)物品(pin)保管(guan)(guan)制度的(de)客房部經(jing)理(li)，才是一流中層的(de)做法。這個案例給很(hen)多管(guan)(guan)理(li)者(zhe)一些(xie)很(hen)好(hao)的(de)啟示：

　　 ，只有(you)制度化(hua)，才(cai)有(you)規范化(hua)和專(zhuan)業(ye)化(hua)。執行只有(you)在制度的保障下(xia)才(cai)能到位(wei)和高效。

　　第二，當問題出(chu)現(xian)時(shi)(shi)，員工所(suo)想的(de)可能(neng)是現(xian)在(zai)如何解決它(ta)。作為一(yi)位管(guan)理(li)者，應該想到如何徹底解決它(ta)，讓類似的(de)事情(qing)再也不要(yao)出(chu)現(xian)，這時(shi)(shi)候，就需要(yao)有制度上的(de)保證。

　　所(suo)以說(shuo)，制度(du) ，自覺第二。