無論(lun)是(shi)經典韓(han)劇(ju)《情定大飯店(dian)(dian)》,還(huan)是(shi)海巖大戲《五(wu)星大飯店(dian)(dian)》,五(wu)星級酒(jiu)店(dian)(dian)陽光(guang)帥(shuai)氣的 管(guan)家總(zong)給(gei)人們留下這樣的印象:風度紳士,收入頗豐(feng),如果時運夠好,還(huan)能邂(xie)逅一段(duan)美麗(li)的愛情。在大連(lian)(lian)香格里拉酒(jiu)店(dian)(dian),就有這樣一位(wei)大帥(shuai)哥,27歲(sui)的他曾先后(hou)給(gei)香港特(te)首曾蔭(yin)權、全(quan)球(qiu)華人第三富(fu)豪李兆基、新加坡前總(zong)理吳作(zuo)棟當過“貼身(shen)管(guan)家”,甚至連(lian)(lian)達沃斯論(lun)壇主席施瓦布老人,都(dou)“欽點”他接待自己……

　　他雖不(bu)是浪(lang)子,但回頭依然金不(bu)換(huan)

　　2000年高(gao)中(zhong)畢(bi)業(ye)時,一心希望游(you)歷大(da)(da)江(jiang)南北的譚旭報考了大(da)(da)連輕工(gong)學院旅游(you)專業(ye)。大(da)(da)學期間,譚旭喜歡上(shang)了同班女生(sheng)王婷(ting)婷(ting)。

　　2003年9月大(da)學畢(bi)業(ye)后,按照學校與酒店簽訂的(de)用人協議,譚(tan)(tan)旭與女(nv)友雙雙被分配到(dao)大(da)連香格里拉大(da)飯店工作。譚(tan)(tan)旭在(zai)(zai)餐飲部當送餐員(yuan),王婷(ting)婷(ting)在(zai)(zai)前(qian)(qian)(qian)臺(tai)當服(fu)務員(yuan)。一(yi)年后,婷(ting)婷(ting)已經成為(wei)前(qian)(qian)(qian)臺(tai)主管,而(er)譚(tan)(tan)旭仍然是(shi)一(yi)名(ming)(ming)普通(tong)送餐員(yuan)。一(yi)天,王婷(ting)婷(ting)找譚(tan)(tan)旭“訓話”:“你(ni)不能(neng)老是(shi)原地踏步,難道你(ni)忘記(ji)了我(wo)們曾經夢想的(de)美(mei)好生活?”“怎么會忘呢,結婚前(qian)(qian)(qian)我(wo)們要買車(che)買房!但我(wo)原本希望能(neng)當一(yi)名(ming)(ming)導(dao)游,現在(zai)(zai)只是(shi)一(yi)名(ming)(ming)服(fu)務員(yuan),能(neng)干什(shen)么呢?”王婷(ting)婷(ting)氣不打一(yi)處來(lai):“周(zhou)杰倫走紅前(qian)(qian)(qian)還是(shi)一(yi)名(ming)(ming)餐廳服(fu)務員(yuan)呢,何況我(wo)們現在(zai)(zai)供職于五星級酒店,只要努(nu)力(li),服(fu)務員(yuan)一(yi)樣可以干出一(yi)番成績來(lai)!如(ru)果不努(nu)力(li),就算你(ni)當導(dao)游,也只是(shi)一(yi)個(ge)跟著風景(jing)跑過場的(de)人。”譚(tan)(tan)旭辯(bian)不過她,一(yi)言不發地走開了。

　　沒多久,王婷婷便提出了分(fen)手,態度(du)堅(jian)決。餐(can)飲部(bu)主管(guan)也找到(dao)了他(ta),評價(jia)他(ta)工作表現平平,缺乏(fa)上進心跟責任感,再這樣(yang)下去,等待他(ta)的將是被辭退。

　　在愛(ai)情、工作的雙重打擊下,譚旭如夢(meng)方醒。

　　分手讓譚旭學會了成長。但他一點(dian)也不恨(hen)女友(you),回想起一路走來的(de)(de)歷(li)程,問題都(dou)出在自(zi)己的(de)(de)身上。意(yi)識到這一點(dian)后,譚旭像是變了一個人(ren),他在電話里意(yi)氣風發地告訴父母:“爸,媽,從明天起——不,就(jiu)從現在起,我要改變自(zi)己的(de)(de)命運!”

　　只有專科(ke)學歷的(de)(de)譚(tan)旭(xu)(xu)自(zi)(zi)修了(le)本(ben)科(ke)課程,除進一步提高英語(yu)(yu)會話水平外,他(ta)還開始自(zi)(zi)學法語(yu)(yu)和日(ri)語(yu)(yu)。在“軟實力”方面,譚(tan)旭(xu)(xu)還通過當城市義工(gong)、與形形色色的(de)(de)人群打交道的(de)(de)方式(shi),來彌補自(zi)(zi)己在察言觀(guan)色等方面的(de)(de)不(bu)足。與此同(tong)時,他(ta)一改以往跟著任務走的(de)(de)工(gong)作態度,而是兢兢業(ye)業(ye),等待(dai)著機遇(yu)的(de)(de)降臨。

　　有(you)智者說:“你(ni)朝(chao)山谷喊(han)話,總會聽到回聲(sheng)。”譚旭的(de)(de)(de)經歷即是如此:2005年秋,他被推(tui)薦參加集團(tuan)組(zu)織的(de)(de)(de)貼(tie)身(shen)(shen)管(guan)家(jia)(jia)培(pei)訓。香格里拉酒(jiu)店是大連首家(jia)(jia)推(tui)出貼(tie)身(shen)(shen)管(guan)家(jia)(jia)這(zhe)(zhe)種高度個(ge)性化服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)國際酒(jiu)店。所謂(wei)“貼(tie)身(shen)(shen)管(guan)家(jia)(jia)服(fu)務(wu)(wu)(wu)”,是集酒(jiu)店前廳、客房和(he)餐(can)飲等(deng)部(bu)門的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)于一(yi)(yi)身(shen)(shen),下榻總統套房的(de)(de)(de)貴(gui)賓將得(de)到一(yi)(yi)位指定的(de)(de)(de)專業管(guan)家(jia)(jia)專門為其服(fu)務(wu)(wu)(wu)。貴(gui)賓的(de)(de)(de)一(yi)(yi)切服(fu)務(wu)(wu)(wu)需要,諸(zhu)如機場接送、拆裝行李(li)、入住(zhu)退房、客房服(fu)務(wu)(wu)(wu)、清晨叫(jiao)早(zao)、訂餐(can)送餐(can)、洗衣服(fu)務(wu)(wu)(wu)、訂票、安(an)排旅游和(he)秘書服(fu)務(wu)(wu)(wu)等(deng),這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)切都由(you)這(zhe)(zhe)位貼(tie)身(shen)(shen)管(guan)家(jia)(jia)負責。

　　提前(qian)半(ban)步轉型,金牌服(fu)務員成為“貼身管(guan)家”

　　給譚旭印象 深的(de)是(shi),培(pei)訓講(jiang)師一(yi)再強調,貼(tie)身(shen)管家畢竟不(bu)同于傳(chuan)統(tong)意義上的(de)服務(wu)員,除具備謹慎、正直、貼(tie)心、機智等品格外,待(dai)人(ren)接物上要落落大方,不(bu)卑(bei)不(bu)亢。

　　正因為(wei)不是一般意義上的(de)管家,服務對象都是身份(fen)高(gao)(gao)貴(gui)的(de)貴(gui)賓,不是政(zheng)界名(ming)(ming)流就是世(shi)(shi)界各(ge)地(di)的(de) 富豪,所以,在(zai)兩個多月的(de)培訓中,他們要努力學習(xi)和了(le)解什么是時(shi)尚、高(gao)(gao)雅的(de)生(sheng)(sheng)活(huo),要認(ren)識(shi)世(shi)(shi)界各(ge)類名(ming)(ming)酒和高(gao)(gao)檔香煙,了(le)解各(ge)種(zhong)高(gao)(gao)檔名(ming)(ming)牌鞋(xie)子、服裝(zhuang)等(deng)等(deng)……學習(xi)這些,對于譚旭(xu)來說,當(dang)然有很(hen)多困難。他需要把自(zi)己變成一部(bu)百(bai)科全書(shu),要盡(jin)可能地(di)了(le)解各(ge)種(zhong)生(sheng)(sheng)活(huo)禮(li)儀、常識(shi)、規范等(deng)。

　　好在兩個多月的緊張訓練后,譚旭終于如愿以(yi)償地順利過關(guan)。那一批,只有3個人獲(huo)得了金牌勛章,譚旭便是其中之一。

　　2006年8月,酒店總統套房(fang)貼身管家職(zhi)位升(sheng)遷,留下了一個空缺,決心(xin)爭取該(gai)職(zhi)位的(de)譚旭經(jing)過層層選拔(ba), 終從900多(duo)名(ming)基層員工中脫穎而出,獲得了這個職(zhi)位。正式(shi)出任“貼身管家”時(shi),譚旭又不(bu)免惴(zhui)惴(zhui)不(bu)安,但他很快(kuai)想(xiang)起培訓(xun)講師提到的(de)“平靜處事、穩(wen)健待人”的(de)法則:再(zai)出名(ming)的(de)人,在貼身管家眼中也僅僅是自(zi)己的(de)客人,不(bu)能以追星(xing)的(de)眼光(guang)去做服務,那樣會有(you)距離(li)感。

　　譚旭(xu)的(de)(de) 位客人是(shi)日本的(de)(de)藤野先生。45歲的(de)(de)藤野先生是(shi)一家跨國大公司的(de)(de)總裁。此次藤野到大連來,主要是(shi)為了度假,順便處(chu)理(li)一下大連的(de)(de)業務。 

　　這天(tian)下(xia)午,藤野突然叫來譚(tan)旭(xu),說自己準備在房間里和幾個(ge)朋友喝茶(cha),讓(rang)他(ta)安排(pai)一(yi)(yi)下(xia)。出(chu)于對客人隱(yin)私(甚至可能涉及(ji)商業機密)的(de)尊(zun)重(zhong),譚(tan)旭(xu)不好細問,而簡單的(de)“安排(pai)”二字(zi),定義(yi)頗為寬泛(fan),落實起(qi)來就必須將其具(ju)體化。據譚(tan)旭(xu)以往積累的(de)經驗,日本(ben)人通常喝綠(lv)(lv)茶(cha),其中有一(yi)(yi)種玉綠(lv)(lv)茶(cha),高檔玉綠(lv)(lv)茶(cha)用一(yi)(yi)般的(de)水(shui)沖泡肯定不行,于是他(ta)讓(rang)同事拿來幾瓶礦(kuang)泉(quan)水(shui),又在酒店(dian)內挑(tiao)選了一(yi)(yi)名茶(cha)藝(yi)師(shi)。譚(tan)旭(xu)更為用心的(de)是,他(ta)放棄使用高雅華貴的(de)高檔茶(cha)具(ju),而是吩咐相關部門立即(ji)從市場上(shang)以 快的(de)速(su)度采購(gou)了一(yi)(yi)套粗糙的(de)日式茶(cha)具(ju)。

　　事后,藤野對(dui)譚旭感謝道:“你安排(pai)得很好,謝謝你讓我跟(gen)朋友度過了(le)一個美妙的(de)(de)下(xia)(xia)午。”茶(cha)(cha)藝師十分納悶,問譚旭:“你怎么(me)就知道藤野先生(sheng)(sheng)喜歡用(yong)粗糙的(de)(de)日(ri)式茶(cha)(cha)具(ju)沏茶(cha)(cha)呢?”譚旭直(zhi)言相(xiang)告:“我知道日(ri)本(ben)對(dui)茶(cha)(cha)藝十分講(jiang)究,至于高端人物怎么(me)個講(jiang)究法就不了(le)解了(le)。于是在藤野先生(sheng)(sheng)吩咐后,我立即在網上查了(le)一下(xia)(xia),獲悉日(ri)本(ben)茶(cha)(cha)道有使用(yong)粗瓷舊碗(wan)的(de)(de)習(xi)俗,以示自謙自重之意。”

　　做貼(tie)身管家熟練了(le),譚旭逐漸摸索出了(le)更多的(de)(de)“微妙經驗(yan)”。比如(ru),按(an)常規(gui)接到(dao)客人(ren)(ren)后要首先詢問對(dui)(dui)(dui)方(fang)是(shi)(shi)否需要洗衣、早點是(shi)(shi)否在客房(fang)用餐(can)等一(yi)系列問題,但有(you)的(de)(de)客人(ren)(ren)很“反感”這種交流,這時要在問客人(ren)(ren) 個問題的(de)(de)時候就判斷出對(dui)(dui)(dui)方(fang)的(de)(de)潛臺詞。如(ru)果發現對(dui)(dui)(dui)方(fang)有(you)皺眉(mei)或勞累(lei)的(de)(de)跡象(xiang),就要退出房(fang)間(jian)(jian),為(wei)對(dui)(dui)(dui)方(fang)提供一(yi)個舒適安靜(jing)的(de)(de)休息(xi)空間(jian)(jian)。至(zhi)于按(an)客人(ren)(ren)房(fang)間(jian)(jian)門鈴,更是(shi)(shi)個學問,有(you)的(de)(de)客人(ren)(ren)對(dui)(dui)(dui)此很在意(yi)。譚旭還(huan)為(wei)此特別總結出一(yi)個方(fang)法:判斷不出此時按(an)門鈴是(shi)(shi)否會打擾到(dao)客人(ren)(ren)休息(xi)的(de)(de)時候,就去按(an)客人(ren)(ren)隨行人(ren)(ren)員的(de)(de)門鈴。

　　珍視人脈寶(bao)藏,小小管(guan)家(jia)與名流廣交朋友

　　2007年9月(yue)6日,夏季達沃斯(si)論壇在大連隆重舉行。論壇創(chuang)(chuang)始人(ren)、主席施瓦(wa)布先生(sheng)下榻香格(ge)里拉大酒(jiu)店2816號總統(tong)套(tao)房。那時譚旭剛(gang)從(cong)包頭(tou)出差回來,又趕上生(sheng)病,身(shen)體(ti)狀況不是很(hen)好。但一(yi)想到這位“世界金(jin)融會議創(chuang)(chuang)始人(ren)”駕臨,譚旭來不及休息,迅速投入到緊鑼密鼓的準備工作中。