北歐(ou) 大的(de)航(hang)空公(gong)(gong)司斯堪的(de)那維亞航(hang)空公(gong)(gong)司曾是虧(kui)本企業，詹(zhan)·卡(ka)(ka)爾森擔任該公(gong)(gong)司總裁后，僅用一年(nian)時間使該公(gong)(gong)司由虧(kui)損3000萬(wan)美元轉變為(wei)盈利100萬(wan)美元。卡(ka)(ka)爾森將自己的(de)功績(ji)歸(gui)功于發(fa)現了成功的(de)關鍵環節。

　　卡爾森(sen)這樣(yang)詢(xun)問乘(cheng)(cheng)客：“在(zai)乘(cheng)(cheng)坐斯堪(kan)的(de)那維亞航空公司(si)的(de)飛機(ji)(ji)旅(lv)行后(hou)，您(nin)有何(he)感想和結論？”結果(guo)他發(fa)(fa)現(xian)一個(ge)怪現(xian)象(xiang)：假如乘(cheng)(cheng)客看(kan)到放在(zai)自己面(mian)前的(de)碟子(zi)沒有刷干凈，就立即認(ren)為這家公司(si)很可(ke)能忽略了(le)飛機(ji)(ji)發(fa)(fa)動機(ji)(ji)的(de)檢修，這樣(yang)乘(cheng)(cheng)客有可(ke)能決定不再乘(cheng)(cheng)坐這家公司(si)的(de)飛機(ji)(ji)。

　　開(kai)始，卡爾森和員工們無法理解(jie)顧客的這(zhe)張邏輯。他想，“一(yi)個清(qing)洗碟子(zi)的員工根本(ben)不負責發動(dong)機的檢修，二者有什么內在(zai)關聯呢？”后來，卡爾森悟到(dao)，這(zhe)是(shi)乘客對(dui)航空公司的 印象所產(chan)生(sheng)的潛(qian)在(zai)推動(dong)力，正是(shi)這(zhe)一(yi)個特別現象產(chan)生(sheng)連鎖反應(ying)，影(ying)響著(zhu)客戶(hu)的決定。

　　卡爾森(sen)的(de)(de)發現也給(gei)了(le)美國聯邦(bang)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)很多啟(qi)示。創建于1971年的(de)(de)美國聯邦(bang)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)起初(chu)并不是 好的(de)(de)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)公司，聯邦(bang)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)常常感到生存的(de)(de)危機(ji)。危機(ji)促(cu)使他們投入大量的(de)(de)時間和(he)資金進行市場調查和(he)研究，他們發誓(shi)要找到左右成(cheng)功(gong)的(de)(de)秘訣。

　　調查顯示，客戶在遞送(song)物(wu)品時對快(kuai)遞公司(si)提供的(de)(de)服(fu)務有很多期(qi)望和要求。比如希望快(kuai)遞單填寫更簡便(bian)，快(kuai)遞人員取貨更及時；貨品計價更準確；包裝更牢固……聯(lian)邦公司(si)驚(jing)奇地發現，其中(zhong)有一個“關鍵環節”居然是(shi)(shi)其他“關鍵環節”的(de)(de)六倍。那就是(shi)(shi)——客戶希望準時送(song)達！

　　于是聯(lian)邦公司(si)據此(ci)重新設計了公司(si)的運送(song)程序、員(yuan)工的培訓(xun)、倉儲、飛機等交(jiao)通(tong)工具(ju)的選擇、路線、步驟等，以便將重點放(fang)在準(zhun)時(shi)送(song)達(da)這個“關鍵環節”上。

　　該(gai)公司(si)曾有名(ming)員(yuan)(yuan)工為了(le)準時送達客(ke)(ke)戶端貨品，居然臨(lin)時租用了(le)一(yi)架小型(xing)飛機。結果這名(ming)越權的(de)員(yuan)(yuan)工不(bu)但沒(mei)遭到解雇，反(fan)而受到公司(si)的(de)嘉獎。聯(lian)邦(bang)管理者(zhe)認為，這名(ming)員(yuan)(yuan)工在竭(jie)盡全(quan)力做好自己的(de)工作， 地實現了(le)客(ke)(ke)戶關注的(de)“關鍵(jian)環(huan)節”。

　　后來，聯邦快遞牢牢把(ba)準這(zhe)一左右(you)成功(gong)的(de)“關鍵環節”，很快享譽全球(qiu)，獲得了全球(qiu)“快腿(tui)勤務(wu)員(yuan)”的(de)美稱。